Comment bien gérer les avis clients de votre entreprise ?
Selon certaines études, 88% des internautes consulteraient les avis clients avant de prendre une décision d’achat. Gérer ses avis client est donc essentiel et il ne faut pas laisser cette partie de côté. La question est alors que faire avec ces avis ?
Poussez vos clients à laisser leur avis
Une stratégie proactive est une option à envisager, encore plus si vous êtes la cible de nombreux avis négatifs. Vous pouvez inciter votre clientèle satisfaite à laisser une note en ligne. De plus, en leur suggérant d’aller déposer leur avis sur votre site par le biais d’un mail ou par message, ils auront l’impression que vous les valorisez personnellement.
Répondez à tous les avis
Pour ceux qui se posaient encore la question… Oui, il est important de répondre à tous les avis ! En voyant le commentaire d’une entreprise qui laisse transparaître à travers ses réponses qu’elle se préoccupe de ses clients, les consommateurs auront davantage envie d’acheter chez elle.
Si certains avis sont négatifs, cela n’est pas grave, 30% des internautes croient qu’il y a eu de la censure ou de fausses évaluations si la moyenne est de 5 étoiles. Cependant, ne les ignorez pas. Il faut les prendre en compte, identifier la raison de cette insatisfaction et avoir une réponse adaptée car l’image de votre entreprise est en jeu.
Soyez réactif et compréhensif
Certains avis peuvent parfois agacer… Néanmoins, veillez à
garder un style poli et pondéré. Ainsi, selon une étude de TripAdvisor, 70% des consommateurs auront moins envie d’acheter dans une entreprise après une réponse agressive ou défensive de celle-ci.
Par ailleurs, il faut être réactif. Ne laissez pas trainer les avis clients durant plusieurs jours. Si une mauvaise évaluation apparaît, il faut être là pour désamorcer le problème et pour répondre au client mécontent avec compréhension et souplesse.
Ayez des réponses adaptées
Évitez les réponses types et optez pour des réponses personnalisées.
Les internautes ne vont pas forcément apprécier une réponse qui semble automatisée. Par ailleurs, faites attention à votre orthographe et à votre grammaire. C’est l’image de l’entreprise qui est en jeu et il faut la soigner. De plus, une bonne orthographe aura également un impact sur le référencement naturel de vos fiches.
Ces quelques outils vous permettront sans aucun doute d’améliorer vos réactions face aux différents types d’avis clients
que vous rencontrerez au fil du temps. Ces diverses pistes sont là pour aider votre entreprise à transmettre une image positive. De surcroît, comme nous avons pu le voir, des avis positifs ou négatifs pourront mener à des conversions selon le type de réponses adoptées par l’entreprise… Ne laissez donc pas ces commentaires de côté !
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