Pourquoi avoir des avis négatifs en ligne n’est pas grave ?
L’image d’une entreprise dépend considérablement des avis laissés par les clients sur internet. Les opinions sont en général considérées comme des bénéfices ou des menaces pour l’e-réputation d’une PME. De ce fait, de nombreuses entreprises craignent de recevoir un avis négatif les concernant. Compréhensible, mais pas tout à fait justifié ! Avoir quelques avis négatifs sur internet n’est pas toujours un inconvénient et nous allons voir pourquoi.
Les internautes ont conscience que les avis clients ne sont pas totalement fiables
Les clients potentiels qui se renseignent sur votre entreprise savent que tout le monde n’a pas le même sens de la critique et ne vont donc pas hésiter à nuancer les avis qu’ils lisent. En effet, les avis d’utilisateurs inconnus sont considérés comme fiables à seulement 70% par les consommateurs. Ils vont donc être tout à fait capables de pondérer une mauvaise évaluation.
Par ailleurs, la majeure partie des internautes prennent une décision après avoir lu jusqu’à 6 commentaires. Il est donc clair qu’ils ne s’arrêtent pas au premier avis et qu’ils poussent leur recherche plus loin.
Certains avis négatifs peuvent apporter du positif
Recueillir quelques avis négatifs est tout à fait normal pour une entreprise. Les raisons d’une insatisfaction sont multiples et parfois inévitables. De plus, certains avis sont constructifs et il faut les prendre en compte. Ils sont une source d’informations à ne pas négliger et ils peuvent vous permettre d’améliorer vos produits, vos services ou alors de résoudre des impairs dans votre communication.
Un avis négatif donne de la crédibilité aux autres avis
Un grand pourcentage d’avis négatifs peut avoir un mauvais impact sur votre entreprise. Cependant, quelques avis négatifs ne sont pas dramatiques et peuvent même avoir une utilité. En effet, une étude a démontré qu’une entreprise avec uniquement des avis 5 étoiles inspire une certaine suspicion à sa clientèle potentielle.
Les internautes font davantage confiance aux avis concernant les entreprises lorsqu’il y en a des bons et des mauvais. S’il n’y a aucune critique négative, les consommateurs risquent de penser que votre entreprise fait recours à de fausses évaluations, ou même à de la censure.
Adopter la bonne stratégie
Mais alors, quelle est la bonne stratégie à adopter ? Lorsque vous recevez des avis négatifs, inutile de paniquer. Le plus important est d’y répondre correctement. Réagir rapidement et ouvertement à des avis laissés par vos clients permet de renforcer votre image et votre transparence. Une simple réponse polie et adaptée montrera que vous accordez de l’importance à la satisfaction de vos clients et va rassurer les internautes qui consultent les avis avant de visiter votre établissement.
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