10 conseils pour bien répondre à vos avis clients

Vous devez être réactif ! Le temps idéal pour répondre à un avis client est d’environ 24h à 48h après la publication de l’avis. En respectant ce délai vous montrerez à vos clients que vous êtes à leur écoute et que vous leur attachez de l’importance. De plus, cela vous permettra plus facilement de les fidéliser et d’en attirer de nouveaux.

N’oubliez pas que la courtoisie est toujours appréciée. Que l’avis soit négatif ou positif il est nécessaire d’être poli et de toujours remercier votre client d’avoir pris le temps de partager son expérience.

Gardez à l'esprit que vos réponses seront autant lues que les avis de votre établissement, c’est pourquoi vous devez bien choisir vos mots lorsque vous y répondez. Elles doivent être bien écrites, sans fautes d’orthographes ni de syntaxe.

Si vous êtes devant un avis mitigé n’hésitez surtout pas à rebondir sur les points forts qui ont été énoncés par le client dans son commentaire. Si vous vous trouvez devant un avis complètement négatif, vous pouvez alors profiter de l'occasion et mentionner un aspect positif de votre établissement. Dans les deux cas, cela vous permettra d’adoucir et de dédramatiser la situation.

Nous avons toujours tendance à écrire le même genre de réponses à nos avis clients par manque de temps. Cependant, il est parfois nécessaire de prendre plus de temps et de personnaliser vos réponses. Il s'agit là d'une  bonne façon de devenir proche de vos clients tout en les fidélisant. Pour ce faire, vous pouvez simplement reprendre le prénom du client s’il est mentionné dans l’avis ou rappeler un moment passé avec lui lors de son expérience dans votre établissement. Cependant attention à ne pas devenir trop intrusif.

Voilà la pire hantise de vos clients ; le copier-coller ! Un client détestera lire une réponse banale qui pourrait s’adresser à n’importe qui ou encore lire la même réponse adressée aux commentaires voisins. Essayez de personnaliser au maximum vos réponses et de les varier le plus possible.

Lorsque vous vous lancez dans la réponse des avis clients, il est préférable de répondre à tous vos avis. Beaucoup d’établissements répondent uniquement aux avis négatifs et cela constitue une terrible erreur ! L’utilisation d’une plateforme de centralisation d’avis peut être une bonne solution pour gagner du temps.

Lorsque vous êtes devant un avis négatif, il est souvent difficile de garder son calme. Vous serrez tenté de répondre agressivement mais cela vous mènera à une réponse irréfléchie et négative. N’oubliez pas que vous répondez au client qui a écrit l’avis mais que vous allez également être lu par vos potentiels futurs clients. Dans le cas ou les éléments mentionnés sont faux, essayez gentiment de décrédibiliser l’avis en induisant le fait que les plaintes ainsi proférées ne sont pas fondées. Dans le pire des cas, signaler l'avis problématique est toujours une solution.

Les clients apprécient énormément quand un établissement souhaite les voir revenir. N’hésitez pas à glisser une petite phrase à la fin de votre réponse qui encouragera le client à revenir.

Soyez original dans vos réponses ! Cela pourra faire la différence par rapport à vos concurrents. Faites marcher votre imagination ou faites de l’humour, cela vous rapprochera encore plus de vos clients et vous donnera une belle image.